Service Level Agreement (SLA)

Die Verfügbarkeit richtet sich nach der Produktlinie und wird über ein Vertragsjahr gerechnet. Bei einer Spanne ist der untere Wert zugesagt, der obere ist das Ziel, das wir anstreben:

• Root-Server (RS, dedizierte Kerne) 99,5 %
• Virtual Dedicated Server (VDS, nur Bestandsverträge) 99,8 bis 99,9 %, zugesagt sind 99,8 %
• KVM vServer 99,2 bis 99,6 %, zugesagt sind 99,2 %
• Pico KVM ohne Verfügbarkeitszusage – die tatsächliche Verfügbarkeit kann hoch sein, geschuldet ist kein bestimmter Wert
• Webspace 99,0 %
• Dedicated Server 99,0 %
• WireGuard-VPN-Zugänge 99,5 %

Für Leistungen, die hier nicht genannt sind, sind 99,0 % zugesagt, soweit die Leistungsbeschreibung nichts anderes nennt.

Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die Erreichbarkeit der Leistung am Übergabepunkt (Netzwerkschnittstelle des Rechenzentrums).

Angekündigte Wartungsfenster nach § 3 werden von der Berechnung ausgenommen.

Ausfallzeit (Downtime): Zeitraum, in dem ein Dienst aufgrund eines auf unserer Seite liegenden Fehlers nicht erreichbar ist und keine Maintenance angekündigt wurde.

Verfügbarkeit = (Gesamtminuten im Vertragsjahr − Ausfallminuten) / Gesamtminuten × 100 %.

Eine Ausfallzeit gilt als bestätigt, wenn sie über unser internes Monitoring-System und mindestens einen externen Monitoring-Dienst festgestellt wurde.

Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 24 Stunden vor Beginn per E-Mail und im Kundenbereich angekündigt und bevorzugt zwischen 01:00 und 06:00 Uhr (MEZ/MESZ) durchgeführt.

Sie überschreiten in Summe 8 Stunden je Kalendermonat nicht; darüber hinausgehende Zeiten zählen als Ausfallzeit.

Notfall-Wartungen zur Behebung akuter Sicherheitslücken dürfen ohne Vorankündigung durchgeführt werden; der Kunde wird so früh wie möglich informiert. Sie werden nur dann nicht als Ausfallzeit gewertet, wenn sie unaufschiebbar waren.

Für Störungsmeldungen gelten folgende Prioritäten:

• Kritisch (P1 – Server komplett ausgefallen): Erste Reaktion innerhalb von 1 Stunde, angestrebte Lösung innerhalb von 4 Stunden
• Hoch (P2 – erhebliche Beeinträchtigung): Erste Reaktion innerhalb von 4 Stunden
• Mittel (P3 – eingeschränkte Funktionalität): Erste Reaktion innerhalb von 24 Stunden
• Niedrig (P4 – Fragen, Wünsche): Bearbeitung innerhalb von 48–72 Stunden

Reaktionszeiten gelten für Tickets, die über das offizielle Support-Portal eingereicht wurden (24/7).

Wird die zugesagte Verfügbarkeit in einem Vertragsjahr unterschritten, erhält der Kunde auf Antrag eine Gutschrift auf sein Kundenkonto: für jede volle Stunde, um die die Ausfallzeit das zulässige Maß überschreitet, 5 % der monatlichen Vergütung des betroffenen Dienstes, höchstens jedoch eine volle Monatsvergütung je Vertragsjahr.

Maßgeblich ist der zugesagte Wert nach § 1: Das zulässige Maß beträgt bei 99,8 % rund 17,5 Stunden, bei 99,5 % rund 44 Stunden, bei 99,2 % rund 70 Stunden und bei 99,0 % rund 88 Stunden im Jahr.

Für Tarife ohne Verfügbarkeitszusage gibt es keine Gutschrift.

Die Gutschrift wird mit künftigen Rechnungen verrechnet und nicht ausgezahlt.

Gesetzliche Ansprüche des Kunden, insbesondere Mängelrechte und Schadensersatz nach den AGB, bleiben unberührt; eine Gutschrift wird darauf angerechnet.

Nicht als Ausfallzeit gelten Störungen, die verursacht werden durch:

• a)höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemie, behördliche Anordnungen)
• b)Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, insbesondere vom Kunden installierte Software oder Fehlkonfigurationen
• c)Angriffe Dritter (z. B. DDoS), soweit sie trotz der nach dem Stand der Technik angemessenen Schutzmaßnahmen von Darkmatter IT nicht abgewehrt werden konnten
• d)Ausfälle von Vorleistern (Strom, Transit-Netzwerke, Rechenzentrum), die Darkmatter IT nicht zu vertreten hat
• e)angekündigte Wartungsarbeiten im Rahmen von § 3.

Darkmatter IT betreibt seine Infrastruktur mit redundanten Netzwerkverbindungen (20 Gbit/s LACP-Bonding, 2x 10G).

Die interne Ceph-Speicherinfrastruktur (bei Ryzen-VDS) ist mit 40 Gbit/s angebunden und auf 100 Gbit/s erweiterbar; im Cluster werden ausschließlich Datacenter-SSDs mit 3,84 TB bis 7,68 TB eingesetzt.

Server sind in ISO-zertifizierten Rechenzentren in Deutschland untergebracht mit N+1 Redundanz bei Stromversorgung und Kühlung.

Alle Dienste sind standardmäßig durch eine Basis-DDoS-Mitigation geschützt (volumetrische Angriffe bis zu definierten Schwellenwerten).

Bei größeren oder anhaltenden Angriffen kann es im Einzelfall zu temporären Routingänderungen (Nullrouting) kommen, um die Gesamtinfrastruktur zu schützen.

Nullrouting-Zeiten werden nicht auf die SLA-Ausfallzeit angerechnet, sofern der Angriff von außen initiiert wurde.

SLA-Gutschriften müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall über ein Support-Ticket beantragt werden. Dem Ticket ist die behauptete Ausfallzeit mit Datum und Uhrzeit zu entnehmen.

Darkmatter IT prüft die Angaben anhand der eigenen Monitoring-Daten.

Im Streitfall sind die Monitoring-Daten von Darkmatter IT maßgeblich, es sei denn, der Kunde kann abweichende Daten eines unabhängigen Dienstleisters nachweisen.